Bruxelles, 16 mars 2026 – Eurostar a rejoint aujourd'hui le Hidden Disabilities Sunflower, une initiative mondialement reconnue qui soutient les personnes atteintes de handicaps non visibles. Eurostar sera la première compagnie ferroviaire à rejoindre le programme en Belgique. Cette démarche renforce son engagement à offrir une expérience de voyage plus inclusive et accessible à tous ses clients. 

Comment fonctionne le Hidden Disabilities Sunflower ? 

En portant une lanière, un bracelet ou un badge orné du tournesol, les voyageurs peuvent indiquer volontairement qu'ils peuvent avoir besoin d'une assistance supplémentaire, d'espace, de temps ou de patience lors de leurs déplacements. 

Le personnel d'Eurostar a suivi une formation dédiée sur la manière d'interagir avec les passagers portant le symbole du tournesol et sur les différents types de handicaps existants, afin de sensibiliser ses équipes et d'offrir un meilleur service aux clients tout au long de leur voyage. 

Environ 1,3 milliard de personnes vivent avec un handicap, dont 80 % sont invisibles. Les pathologies concernées incluent notamment les douleurs chroniques, les troubles de santé mentale, la neurodivergence, la fatigue chronique et bien d'autres. 

Emmanuelle Scemama, Chief Customer Experience Officer, déclare : « La mise en œuvre du Hidden Disabilities Sunflower sur l'ensemble de notre réseau s'inscrit dans notre engagement continu en faveur de l'accessibilité et de l'inclusion. Cela témoigne de notre volonté de créer un environnement accueillant pour tous les clients, en veillant à ce que ceux atteints de handicaps non visibles se sentent compris, respectés et pleinement soutenus tout au long de leur voyage. » 

Paul White, PDG de Hidden Disabilities Sunflower, ajoute: « Eurostar est une passerelle de transport essentielle reliant la Belgique à la France, aux Pays-Bas, à l’Allemagne et au Royaume-Uni. Le programme Sunflower constitue un outil précieux : il permet aux passagers qui le portent de voyager avec davantage de confiance, tout en aidant le personnel Eurostar formé à reconnaître leurs besoins et à leur offrir un service client plus attentif. L’adhésion au programme Sunflower s’inscrit dans une série d’initiatives mises en place par Eurostar pour rendre le transport plus inclusif et permettre aux passagers en situation de handicap de voyager plus sereinement. » 
 

Rendre le voyage ferroviaire international plus inclusif 

Eurostar a déjà mis en place un large éventail d'améliorations pour les clients atteints de handicaps visibles et non visibles — sur ses plateformes digitales, dans les gares et à bord. 

L'adhésion au Hidden Disabilities Sunflower sur l'ensemble du réseau Eurostar fait suite à la signature, l'année dernière, de la Charte d'engagements pour une meilleure inclusion des voyageurs autistes dans l'environnement ferroviaire, élaborée en collaboration avec SNCF Réseau. 

Grâce à cette initiative, Eurostar a adopté une approche proactive en matière de conception adaptée aux personnes neurodivergentes sur l'ensemble de son réseau. 

Comment fonctionne l'assistance chez Eurostar 

Les clients peuvent demander une assistance après avoir réservé leur billet en contactant Eurostar en ligne ou via le Contact Center, pour les trajets depuis et vers Londres. Pour les autres trajets, Eurostar travaille avec des prestataires d'accessibilité locaux, que les clients peuvent contacter directement. Eurostar demande aux passagers d'effectuer leur demande d'assistance au minimum 24 heures avant le départ. 

Les services disponibles comprennent : 

• Utilisateurs en fauteuils roulants : espaces dédiés à bord, à proximité des toilettes accessibles, proposés à un tarif fixe 

• Accompagnants : billets à tarif fixe pour les personnes accompagnant un passager en situation de handicap ou à mobilité réduite 

• Places prioritaires : espace supplémentaire dans les zones de départ et à bord 

• Assistance pendant le voyage : aide aux bagages et accompagnement en gare, à bord du train et à l'arrivée 

• Soutien aux femmes enceintes ou aux voyageurs seuls avec de jeunes enfants 

• Animaux d'assistance : voyage gratuit 

Eurostar continue de collaborer étroitement avec ses clients et des experts en accessibilité pour orienter les développements futurs et s'assurer que ses services répondent aux besoins et aux attentes de tous les voyageurs. 

Faciliter la réservation 

Eurostar a mis en place plusieurs mesures pour aider les clients à préparer leur voyage et à réserver et gérer leurs billets en toute autonomie. 

• Le contenu du ’Service assistance’ a été amélioré avec des informations plus claires et plus intuitives sur la manière de demander une assistance et sur ce à quoi s'attendre en gare et à bord. 

• Les plateformes digitales ont été repensées pour être compatibles avec les lecteurs d'écran, les loupes, les outils d'activation vocale et les paramètres d'affichage personnalisables. 

• Les clients réservant des espaces pour fauteuils roulants, des billets “accompagnant” ou des places pour animaux d'assistance peuvent désormais accéder aux services après-vente liés à leur réservation, leur permettant d'échanger des dates, des horaires ou d'obtenir un remboursement. 

Eurostar a également augmenté le nombre de conseillers disponibles au Contact Center pour accompagner les clients nécessitant une assistance à tout moment de leur voyage. 

Améliorer l'accessibilité en gare et à bord 

Afin de garantir une expérience de voyage plus fluide et inclusive, Eurostar a investi dans des améliorations de l'accessibilité sur l'ensemble de son réseau. 

• À Bruxelles-Midi et Amsterdam Centraal, les zones d'attente ont été réaménagées avec des sièges supplémentaires, une signalétique améliorée et, dans le nouveau terminal UK d'Amsterdam, des sièges dédiés à l'assistance prioritaire. 

• Aux Pays-Bas, l'assistance aux gares d'Amsterdam et Rotterdam Centraal a été renforcée, avec notamment une aide aux bagages et un accès aux fauteuils roulants en gare. 

• Les gares et les trains ont été mis à niveau avec un accès sans marches, une signalétique plus claire et de meilleures options de sièges pour les clients à mobilité réduite. 

Sur les liaisons transmanche, Eurostar a mené un important projet d'accessibilité dans le cadre de son héritage des Jeux Paralympiques de Paris 2024, lors desquels la compagnie a transporté les équipes paralympiques nationales de Belgique, des Pays-Bas et du Royaume-Uni. Ces améliorations renforcent l'autonomie des clients à mobilité réduite et augmentent la capacité d'accueil pour les personnes ne pouvant pas marcher 200 mètres sans assistance. 

Un engagement continu 

Eurostar continue de travailler en étroite collaboration avec un panel dédié de clients et d'experts en accessibilité, veillant à ce que l'expérience vécue oriente directement le développement des services, y compris pour la nouvelle flotte attendue dans les années 2030. À l'avenir, Eurostar prévoit d'introduire davantage d'options en libre-service et de lancer un nouveau formulaire de demande d'assistance en ligne. La formation des équipes à l'accessibilité se poursuivra également de manière continue. 

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