28 May 2024
Paris, le 28 mai 2024 - Eurostar, né de la fusion entre Thalys et Eurostar, a placé l’expérience client au cœur de sa stratégie, via son projet de transformation digitale appelé Delta. Grâce à une expérience en ligne plus rapide, plus fluide et accessible à tous, le leader européen du transport ferroviaire est en voie d’atteindre son objectif de 30 millions de passagers d’ici 2030. La stratégie mise en place avec Contentsquare a déjà porté ses fruits, avec une augmentation des ventes en ligne et des téléchargements de l’application mobile.
Ce rapprochement entre deux champions du transport ferroviaire international s’est matérialisé pour les clients par un nouveau site web et un système de réservation uniques, lancés le 1er octobre 2023.
Ce projet, baptisé “Delta” en interne, a fait l’objet d’un long travail de coordination entre les équipes et Contentsquare, leader mondial de l’Experience Analytics et expert de l’expérience utilisateur en ligne, a ainsi accompagné le groupe pour créer une expérience utilisateur fluide sur l’ensemble de ses plateformes.
“Ce nouveau site web et application ont été cruciaux dans le rapprochement entre Eurostar et Thalys puisqu’il s’agissait de la concrétisation de ce projet auprès du grand public, qui a ainsi pu faire l’expérience du nouvel Eurostar pour la toute première fois. La tâche était titanesque : refondre le site pour connecter la France, la Belgique, l’Angleterre, les Pays-Bas et l’Allemagne, et ainsi fidéliser et acquérir de nouveaux utilisateurs afin d’atteindre notre objectif de 30 millions de passagers en 2030.” explique Laurent Bellan, Chief Technology & Process Optimisation Officer d’Eurostar.
Les équipes ont ainsi travaillé sur l’ensemble du parcours utilisateur, depuis l’arrivée sur le site eurostar.com jusqu’à la réservation finale. Parmi les actions mises en place:
• Optimiser pour un meilleur référencement sur les moteurs de recherche - avec plus de 1200 URL optimisées
• Refondre le design de l’interface, avec le nouveau branding et l’image de marque, pour le site web et l’application mobile
• Ajouter de nouvelles fonctionnalités pour optimiser le parcours client, y compris un widget pour la réservation de taxi et d’hôtels
• Intégrer le marché allemand
Afin de valider cette approche, plus de 5000 sessions tests ont également été menées auprès des utilisateurs.
Le site a été conçu avec pour objectif de fournir une expérience client sans couture, ce qui nécessitait de résoudre un obstacle majeur : la frustration, signalée dans une visite en ligne sur deux selon le Digital Experience Benchmark 2024. La plateforme de Contentsquare permet notamment aux marques de repérer les obstacles qui viennent impacter la conversion et la rétention client (erreurs techniques, temps de chargement trop long, "rage click" etc).
Les résultats sont probants : selon les données Google Lighthouse, le nouveau site est plus rapide, et il est considéré comme plus fluide par les utilisateurs avec un Customer Effort Score en progression de trois points, de 80 à 83. Par conséquent, le taux de conversion a augmenté de 4,6% à 5% sur le site Web. Côté application mobile, le nombre de téléchargements est en constante hausse, avec aujourd’hui plus de 5000 téléchargements par jour.
“En éliminant toute source de frustration, notamment en travaillant sur la rapidité du chargement des pages, et en optimisant le contenu, Eurostar a placé l’expérience utilisateur au cœur de l’expérience voyageur”, a déclaré Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partner Officer de Contentsquare. “Nous sommes très heureux de les avoir accompagnés dans cette transformation”.
La prochaine étape de ce projet d’amélioration continue sera de renforcer ses efforts sur l’accessibilité numérique. Grâce à ses outils de mesure de l’accessibilité, Eurostar a d’ores et déjà pu observer, en mars dernier, une baisse de 95% d’erreurs sur la page d’accueil de son site, comparé à septembre 2022. En faisant de l’accessibilité une priorité, Eurostar tient à rendre le voyage toujours plus inclusif.