27 January 2015
Eurostar, le train à grande vitesse qui relie le continent au Royaume-Uni, est fier pour la troisième année consécutive de monter sur la première marche du Podium de la Relation Client dans le secteur Transport. Ce prix vient récompenser les efforts fournis par l’entreprise ferroviaire qui s’est fixée l’objectif d’être reconnue comme l’expérience de voyage préférée en Europe.
Alors qu’Eurostar a fêté en novembre dernier ses 20 ans et a déjà accueilli plus de 150 millions de voyageurs depuis le début de ses services, ce prix est une reconnaissance de sa stratégie en matière de relation client. Cette ambition partagée chaque jour par toute l’entreprise s’articule autour de trois grands axes :
Faire vivre une véritable expérience de voyage
Pour Eurostar, la relation client est un élément de l’expérience client au global. L’entreprise a à cœur de créer un lien émotionnel fort avec ses clients en leur proposant non pas seulement un voyage en train mais une véritable expérience de voyage avec, à chaque fois, quelque chose de spécial, de nouveau et d’unique. Cette expérience commence dès le premier contact des clients avec l’univers Eurostar et se poursuit à chaque étape de leur voyage afin de créer un lien durable avec eux.
Elle débute ainsi lors de la prise de renseignements et la réservation de billets en gare, en boutique, sur le site internet www.eurostar.com ou bien sur les applications mobiles puis se poursuit avec les services offerts en gare et à bord des trains. Cela passe également par la qualité des moments une fois à destination, par exemple avec le programme Eurostar 2 FOR 1**, et pour finir, éventuellement, par un contact avec l’équipe dédiée Service aux Voyageurs pour les questions d’après-vente.
Les équipes Eurostar cherchent constamment à s’améliorer en suivant des formations. L’entreprise a créé en 2009 l’Académie du Service, un programme de formations sur-mesure adaptées à chaque équipe en contact avec les clients. Un nouveau module reprenant les codes du théâtre a été lancé en 2014. Toutes les équipes se sont alors livrées à des exercices pratiques menés par des formateurs bilingues également comédiens professionnels.
Avoir le souci du moindre détail
Pour que cette expérience de voyage soit la plus mémorable possible, Eurostar a le souci du détail et ne laisse pas de place au hasard. L’entreprise a traduit cette volonté en cinq principes de service que les agents Eurostar vivent au quotidien dans leur travail :
Rendre les choses simples pour les clients
Personnaliser le service
Responsabiliser les équipes pour servir les clients
Faire attention aux détails
Apporter quelque chose de nouveau à chaque voyage
Ainsi, Eurostar a mis en place des évènements en gare et à bord de ses trains en fonction des périodes de l’année et de l’actualité. Outre à Noël et la Saint Valentin par exemple, l’entreprise a fêté en novembre dernier son vingtième anniversaire avec ses clients en distribuant à bord de ses trains des « Golden Tickets » ; chaque gagnant s’étant vu offrir un cadeau et une expérience à vivre dans sa ville de destination.
Cette attention aux clients est permanente, y compris pendant les périodes perturbées. Eurostar prend ses responsabilités vis-à-vis de ses voyageurs même si les incidents sont indépendants de l’entreprise. Dans ces situations-là, Eurostar applique sa propre politique de remboursement qui est bien plus favorable que ce qui est prévu par la loi. L’entreprise met également tout en œuvre pour aller au-delà dans cette prise en charge et pour faciliter la vie de ses voyageurs impactés. Ainsi, une partie de leurs dépenses est prise en charge par Eurostar, à hauteur d’un montant déterminé à l’avance : frais d’hôtel jusqu’à 170 € par chambre et par nuit, frais de restauration jusqu’à 40 € par personne et par jour et frais de taxi jusqu’à 60 € par course.
Développer le digital dans la relation client
Pour créer et maintenir une relation de confiance avec ses clients, Eurostar mobilise toutes ses forces pour proposer une information claire et transparente. L’entreprise ferroviaire utilise les réseaux sociaux sur ses différents marchés (Twitter et Facebook principalement) afin de transmettre de l’information sur ses destinations en tant qu’expert, sur ses offres commerciales, sur ses campagnes marketing, sur sa marque mais aussi pour informer en temps réel ses voyageurs en cas de situation perturbée.
L’équipe Social Media dédiée à la relation client comprend maintenant 30 personnes. Disponible 24h/24 en cas de perturbation du service, cette équipe a pour objectif de fournir une information en temps réel et transparente via les réseaux sociaux. Ultra-réactive, elle a intensifié ses efforts en 2014 pour agir encore davantage de manière pro-active et proposer aux clients des réponses immédiates. Par exemple, lorsque des soucis dans le métro font craindre aux voyageurs de rater leur train Eurostar, l’équipe est à même de les guider via Twitter vers un itinéraire alternatif pour rejoindre la gare et prévenir les agents Eurostar de les attendre avec une bouteille d’eau. Les chefs de bord peuvent aussi désormais être prévenus quasiment en direct des messages envoyés par les voyageurs. Ils ont alors la possibilité de répondre immédiatement aux demandes des clients.
Mikaël Lemarchand, Directeur des gares Eurostar, revient sur ce prix : « C’est un honneur pour Eurostar de recevoir pour la troisième année consécutive ce prix décerné par les clients eux-mêmes et je les en remercie. Ce prix est une belle reconnaissance du travail accompli par toutes les équipes Eurostar. L’entreprise souhaite créer un lien émotionnel fort avec ses voyageurs. J’y vois un encouragement à continuer de déployer notre énergie, chaque jour, pour faire de l’expérience de voyage en Eurostar quelque chose de spécial, de nouveau et d’un peu unique ».